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摘要
本文采用扎根理论分析方法,通过收集和分析消费电子产品伤害危机事件的微博数据,结合PADM理论、应对行为理论,构建了产品伤害危机中消费者应对行为的形成机制模型。模型揭示了消费者对产品伤害危机事件的认知受伤害属性、信息源、信息渠道和事件响应的影响,并受企业特征和消费者特征的调节;认知的结果形成感知和判断,包括风险感知、利益相关者感知和行为感知;进而通过行为决策过程,采取问题聚焦应对和情绪聚焦应对。研究结论对于企业提高风险沟通效果、优化危机响应策略具有重要价值。
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单位经济管理学院; 西南交通大学
