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摘要
在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段，结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点，针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础，借助奖惩对比分析法对民宿服务属性与顾客满意度的关系进行了实证分析。结果显示：基于探索性因子分析，民宿服务属性被划分为9个方面，通过回归分析检验出这9方面对民宿整体顾客满意度皆呈显著影响；借助奖惩对比分析，民宿服务属性中客房服务、景区游览、餐饮服务和基础设施被归为基本因子，民俗体验和建筑装潢特色属于绩效因子，而兴奋因子包括服务特色、辅助设施和周边环境。业者根据属性对顾客满意度的非对称影响可制定具有针对性策略，从不同角度实现市场需求的针对性满足，推动满意度的提升。
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单位浙江商业职业技术学院
