献血过程中情景对话对献血者体验效果的影响

作者：唐河山; 臧艳; 冯子阳; 郭菲; 程宁; 邱丽玲; 查占山^*

来源：中国输血杂志, 2022, 35(10): 1051-1055.

DOI：10.13303/j.cjbt.issn.1004-549x.2022.10.014

• 献血者
• 体验
• 服务
• 影响因素

目的 探讨在改进献血服务过程中多次使用情景对话对无偿献血者献血体验的影响效果。方法 2019年9～11月以调查问卷的形式对本中心献血者实施调研，回归分析献血体验的影响因素；依据影响因素对献血服务实施方向性改进。对照改进前后调研数据，评估以情景对话为核心的献血服务新措施对改善献血体验所发挥的效能。结果 两次调研先后收回有效问卷304份和187份。回归分析首次调研数据，得出影响献血体验的主要因素有：情感、价值、身体和服务。情感体验的回归系数为2.587(OR=13.292),依此证据对献血服务实施改进，其核心策略是通过多次情景对话，增加与献血者的情感沟通，实现对献血者的心理支持。措施前后数据对照结果：情感体验(3.490±0.879、3.754±0.771)、价值体验(3.461±0.957、3.722±0.854)、服务体验(3.355±0.908、3.663±0.909)得以提升(F=9.365～23.025,P均<0.01)。对照分析说明：献血服务的方向性改进有效改善了献血者的捐献体验(χ2=4.776,P<0.05)。结论 增加与献血者的语言情景对话是采血机构改善献血者捐献体验的有效途径。它有助于献血者对献血产生正面评价，从而使献血者的回归意愿增强。

• 单位
  中国人民解放军第二军医大学; 第一附属医院输血科