基于粗糙集的铁路货运服务质量评价研究

作者：冯芬玲; 周广富; 李华锋

来源：铁道货运, 2016, 34(09): 19-23.

DOI：10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.05

• 铁路货运
• 服务质量
• 粗糙集
• 评价
• SERVQUAL

在概述铁路货运服务质量评价相关研究成果的基础上,运用服务蓝图技术方法构建铁路货运服务质量的二级评价指标体系,将SERVQUAL评价方法和粗糙集理论相结合,避免了指标权重的主观性和模糊性,通过顾客调查数据进行铁路货运服务质量SERVQUAL评价,提高评价的准确性,并通过实例验证该评价方法的可行性和有效性。

• 单位
  中南大学; 北京铁路局