眼科护士在提升患者就医体验、提高患者满意度中的举措

作者：王芳; 熊敏^*; 谢利

来源：实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(38): 77.

• 眼科护士
• 就医体验
• 沟通工具
• 满意度

目的从关注全民眼健康出发,探讨眼科护士在提升患者就医体验、提高患者满意度的护理服务中的新举措。方法 2017年5月至2018年12月参考我院客户部对患者的服务管理办法。通过就医体验平台管理,ISBAR沟通工具使用,对护士开展眼科患者就医体验培训。了解眼科患者在就医过程中的期望,确定眼科患者就医体验中的关键点,将焦点集中于患者的就医体验。在患者就医体验中建立循环持续改进反馈意见信息,每周将满意度调查问卷以饼状图的形式进行例会分析,提升患者的就医体验感和满意度。结果通过就医体验平台管理及ISBAR沟通工具使用,我院患者的就医过程中就医体验感及满意度明显提高,较之前的满意率73.6%提高到96.3%,患者对医护的知晓率23.7%提升到92.3%,全年护理"0"投诉,收到锦旗5面,书面表扬18封,口头表扬若干,患者再次到院率及推广率也有很大的提高。结论实施眼科患者就医体验平台管理及ISBAR沟通工具利用,有利于提高患者的满意度和忠诚度,同时也提高了医院的知名度和品牌效应推广。

• 单位
  爱尔眼科医院