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摘要
在质量4.0背景下，旅客需求逐步提升。大型机场旅客服务管理复杂，需构建基于质量理论的机场智慧服务生态系统，在智慧化环境下，以信息数据为物质能量，进行智慧服务生产、开展智慧服务管理、带来智慧服务体验，共创价值。在智慧服务生产中构建智慧机场的基础框架，按照区域划分解析智慧服务建设的质量实践；在智慧服务管理中提出机场智慧服务质量管理模型，通过质量方法的综合运用提升管理水平；在智慧服务体验中描绘出发、到达、中转、休闲等质量感知，为旅客带来全流程、个性化的服务体验。同时，展望机场智慧服务的可持续性，为大型机场未来智慧服务发展提供质量建设方向。
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单位上海国际机场股份有限公司
