企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响

作者：廖文虎; 汤定娜

来源：企业经济, 2019, 38(10): 89-96.

DOI：10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2019.10.012

• 企业-顾客互动
• 感知零售商服务能力
• 信任
• 实体店形象
• 零售商品牌权益

本研究以多渠道中的传统零售商为研究对象,探讨企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。研究发现:互动信息性、响应性和自主性对线上信任、线下信任具有显著正向影响;线下信任对零售商品牌权益具有显著正向影响;互动信息性、响应性和自主性对零售商品牌权益和感知零售商服务能力具有显著正向影响;感知零售商服务能力对线上信任和线下信任具有显著正向影响,并显著正向影响零售商品牌权益;涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用;实体店形象在企业-顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。在此基础上,提出通过与消费者建立积极有效的互动方式,增加彼此之间的信任,以及进一步增强零售商的服务能力等措施来提升零售商品牌权益。

• 单位
  中南财经政法大学; 武汉工程大学