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摘要
客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。构建了以RATER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法。RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整。该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统。实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性。
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单位国网北京市电力公司; 北京交通大学
