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摘要
为科学合理地诊断识别并评价快递服务缺陷，以百度贴吧在线评论为数据源，采用Python及潜在狄利克雷分配(latent Dirichlet allocation, LDA)主题模型等工具及方法，构建数据获取→情感分类→主题提取→缺陷评估的快递服务缺陷识别模型，诊断识别顺丰、邮政特快专递服务、圆通、申通、中通、韵达、百世汇通7家快递企业服务质量的主要缺陷因素，提出改进服务质量的建议。研究结果表明：快递服务质量的影响因素主要包括总体印象、快递时效、信息质量、收费服务、物品安全和服务过程等，从细分指标分析可知快递丢失短少、投诉处理、货品完好性、信息更新及时性、联系渠道、流通速度等是快递服务缺陷的主要影响因素。为提升用户满意度，快递企业需从快递物品安全、快递运输时效、信息更新速度、售后服务响应等方面进行质量改进。
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单位山东交通学院
