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摘要
从投诉视角出发,以昆明市某三甲医院2016—2018年投诉数据为例,通过数据预处理剔除空值数据和不合理字段,对投诉原因分类。基于数据分析的方法对投诉数据进行分析,挖掘出医疗投诉中女性比例更高,多数投诉地点在现场,投诉时间多集中于冬春季节,投诉原因多为怡情性和响应性原因,投诉处理时限多在5 d内,投诉类型多为帮助建议。根据得出的结果,提出提供医疗服务时注重性别差异、重视冬春换季时期的医疗服务质量、加速医疗服务响应时间、提供人性化医疗服务、更高效地处理医疗投诉事件、提升医师沟通技巧等改善医疗服务质量的措施。
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