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摘要
服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象，致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论，从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制，并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式，得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷，进一步使用阶层回归分析进行假设检验，结果表明：（1）顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为；（2）基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为，在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用；（3）感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响，并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究，为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
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