中国移动客服电话作为一种机构性会话,其序列组织和话轮设计有显著特征。通过对该客服电话进行录音并转写,运用会话分析的方法,发现该会话在词汇选择、问题设计、整体结构三方面具有显著特征。从词汇选择来看,客服人员和客户在自己的话轮内都使用了专业术语构建话轮,客服人员尤为突出;从问题设计方式上看,客服人员多使用封闭式询问方式;从结构上看,移动客服电话有完整的结构,开始部分和结束部分都遵循特定的模式,主体部分主要以"提问-回答"的相邻对模式展开。
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