商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究

作者：李一鸣

来源：海南金融, 2019, (10): 50-55.

DOI：10.16459/j.cnki.15-1370/f.2019.08.002

• 以客户为中心
• 全生命周期
• 客户需求
• 客户体验

如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者在思考的问题,而口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北撤。以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求,以此实现客户价值增值。这需要商业银行从客户需求和体验出发,围绕客户的价值主张,提供全面解决方案;同时,商业银行组织架构、业务流程和绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制,打造个性化的客户体验。

• 单位
  华夏银行