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摘要
目前电力客服中心已经开展了多元化服务渠道为客户提供全方位的服务,但缺少对各渠道的深度挖掘和分析。针对这种情况,提出基于大数据进行电力客服中心用户行为分析,将为多个电力客户服务渠道建立智能在线监测分析系统。首先进行分布式多线程的数据采集,然后基于大数据从多维度进行用户在线行为分析,包括统计分析和聚类分析等。其中统计分析包括服务渠道指标、服务功能总指标、单个服务功能指标、客户访问时间指标、客户区域分布等,聚类分析采用K-means聚类根据忠诚度、使用频度、贡献度三个指标进行用户细分挖掘分析。实现的系统能够获得各渠道的客户行为特性,为企业全面掌握各服务渠道提供了支撑,有助于提供更为智能便捷的个性化服务。
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单位重庆大学; 国网重庆市电力公司
