提高服务质量的关键 胖东来“8页报告”应对消费投诉引发的思考

作者：罗克研

来源：中国质量万里行, 2023, (07): 65-66.

<正>当发生消费投诉纠纷时，如何兼顾企业和消费者双方的利益和权益？如何在安抚消费者的同时，也考虑自己员工的感受？这些问题长期以来一直困扰着市场和社会各界。国内知名超市胖东来的做法，让人眼前一亮。面对纠纷有规则彼此尊重前不久，在河南许昌，一位顾客由于打折商品在胖东来超市与员工发生争执。这是一件人们司空见惯的“小事儿”，但对于胖东来公司随后的做法，引来不少人的点赞。