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摘要
博物馆服务质量评价过程中,恰当的评价方法至关重要。作为非营利组织的博物馆,其特点有别于其他营利性的服务企业。因此,构建评价量表过程中要考虑到博物馆的特点。文章基于顾客差距视角,采用SERVQUAL量表方法,对我国博物馆服务质量评价量表构建进行了研究。文章通过深度访谈方法确定新量表的维度与题项,并通过调研收集数据、统计分析,最终形成了具有2个一阶因子,4个二阶因子,21个题项的博物馆服务质量评价量表。该量表相对完善并适合我国博物馆作为非营利组织的特点,我国博物馆在评价自身服务质量时,通过对该量表各个维度与题项分数的分析,可以找到顾客差距较大的维度与题项,发现博物馆服务中需要优先解决的问题,并制定相应的改进措施,有利于我国博物馆在短时间内高效率地提升服务质量。
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单位经济管理学院; 北京石油化工学院
