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摘要
本发明提供一种基于自然语言处理的客服质量自动评分方法。首先对客服通话录音进行语音转写,之后对于转写的结果进行简单矫正；然后按照客户给出的评分细则对文字进行分析评分；最后输出每一项评分细则的评分结果、给分理由和总分。本发明是基于分析目前已大量实际应用的客服通话录音系统产生的录音,因此不需要为收集客服通话录音而重新部署采集设备；相对于传统的基于人工聆听和人工的主观感觉对于客服质量进行评分,本发明能在保持高准确率和高效率的前提下对客服质量进行评分。另外,本发明采用的评分方法还能够随着业务变化,由用户自主更新规则,而无需修改代码就可以更新评分模型,计算简单,评分速度快,节省大量人力,可应用于实时环境。
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