基于QFD的商业银行服务质量影响因素分析

作者：张萍; 高齐圣

来源：青岛大学学报(自然科学版), 2013, (01): 80-83+95.

• 商业银行
• 质量功能展开
• 层次分析法
• 顾客需求
• 服务质量 commercial bank
• QFD
• AHP
• customer demands
• service quality

通过改进的SERVQUAL模型设计调查问卷,获取银行客户需求;并基于QFD方法,构建银行客户需求与银行内部技术措施之间的关系矩阵,得出银行技术力量、人员管理、理念建设等影响商业银行服务质量的关键因素。

• 单位
  青岛大学