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摘要
捕捉客户来电意图信息,开展客户来电意图识别研究具有重要意义。现有的客户来电意图识别大都是采用人工分析方法,尚没有采用机器学习、深度学习模型识别客户来电意图的研究。为降低人工分析代价,提高客户来电意图识别结果,该文分别从基于传统机器学习模型、基于单/多深度学习模型、基于BERT和深度学习模型组合三个方面,进行客户来电意图识别研究。在移动客服领域客户来电数据上的实验结果显示,F1值最高达到86.30%,说明该文提出的客户来电意图识别方法是有效的,能够有效帮助移动客服人员进行客户来电意图识别分析。
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