医院患者投诉原因及管理举措探析

作者：李萍

来源：人人健康(医学导刊), 2020, (10): 77-78.

• 医院患者
• 投诉原因
• 管理举措

目的:分析医院患者投诉原因及管理举措。方法:对2014年1月至2019年5月医院门诊部门接到78例投诉患者进行分析,探讨投诉的具体原因,并提出相应的管理措施。结果:投诉科室中临床科室占比最高,为46.15%,所用投诉方式中当面口述投诉方式占比最高(83.33%),投诉对象中,投诉率最高为护理人员,所占比重为37.18%,对常见投诉原因进行统计,其中,服务态度差占比最高,约为38.46%。对全部事件进行处理后,患者的总满意率98.72%。结论:医院投诉事件可能发生于各个科室,应对患者、科室医生以及相关人员进行具体分析,并采用有效应对措施,提升门诊服务质量,提升医院护理水平和护理人员综合素质,从而保证医院护理质量,营造和谐的就医氛围。

• 单位
  胜利油田中心医院