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摘要
为有效提高企业竞争力，基于PLS路径设计汽车售后服务顾客满意度测评模型。首先分析售后服务质量感知过程，从认知模式与观念性模式两方面衡量售后服务质量。然后从企业形象、维修质量、收费是否合理等方面分析汽车售后服务对顾客满意程度的影响，并将满意度分为特定交易型、累积型以及认知评价等类别，设置模型中隐变量与测度指标。假定模型满足的期望关系和线性关系，确定各指标权重，然后利用PLS方法预测模型中附加参数和定位参数，从而完成对满意度测评模型的设计。实验结果表明：该模型的综合信度较高，有利于汽车销售商发现售后服务管理中存在的问题，从而对服务体系进行持续优化。
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单位台州职业技术学院
