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摘要
随着跨境电子商务(跨境电商)的快速发展，网购消费者对跨境电商服务质量的投诉量持续增加。为了探索跨境电商服务质量的提升策略，本研究基于顾客感知角度，提出信息技术(IT)驱动的虚拟社区知识共享对易用性、可靠性、响应性和移情性等电商服务质量维度的影响模型。我们通过问卷方式对有跨境网购经验的顾客进行调查，利用统计分析软件对获得的458份问卷数据进行结构方程模型分析，得出结果：在跨境电商情景下，知识共享程度不同的顾客对易用性、响应性、可靠性和移情性的感知具有显著差异；IT驱动的虚拟社区知识共享可以显著地影响易用性、可靠性、响应性和移情性。根据此结果，给出了通过IT驱动的虚拟社区知识共享提升跨境电商服务质量的管理启示。
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