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摘要
本文以浙江省网约车用户为研究对象,以用户乘车前、乘车中和乘车后为时间线,以美国顾客满意度指数(ACSI)模型为理论基础,构建由用户期望、体验质量、用户抱怨和用户忠诚度4个潜在变量、22个观测变量组成的网约车用户满意度测评模型。描述性统计分析得出用户对网约车总体满意度分值为75.64分,偏向于比较满意;SPSS因子分析得出人身安全、派单响应速度、驾驶规范、车主素质、隐私安全和投诉处理速度6个指标是影响用户对网约车满意度的重要因素。最后提出网约车行业需要在审核力度、页面设计、应急管理等方面加强建设。
