目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题。将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本。梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况。以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求。介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用。
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