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摘要
目的：总结广州市某综合性三级甲等医院近3年急诊类政府投诉事件成因并提出改进建议，以提升医院急诊医疗服务水平。方法：回顾性研究广州市某综合性三级甲等医院2018年至2021年急诊类“12345”工单投诉事件资料。结果：投诉工单总量呈逐年递增趋势，不同年份同一投诉事件的发生频率不同：除信息不详的其他事件发生频率有所增加外，医疗资源类、医患沟通类等事件的发生频率均呈下降趋势。结论：急诊类政务服务便民热线投诉有其相应特点并直接影响患者的就诊体验与切身感受，重视投诉并分类受理、多措并举可有效缓解投诉发生并进一步发展，不断提升医护人员责任意识和专业素养，避免急诊同类投诉事件的不断发生，构建和谐就医环境。
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