金融消费投诉心理分析及应对策略

作者：周俊俊

来源：金融经济, 2019, (24): 43-44.

DOI：10.14057/j.cnki.cn43-1156/f.2019.24.019

<正>随着金融产品和服务的不断创新,金融消费权益保护(以下简称金融消保)工作的深入推进,人民银行金融消保工作人员面临层出不穷、复杂易变的新问题、新情况,其政策应用能力、应变处置能力受到很大考验。本文结合相关典型案例对金融消费投诉者乃至应对投诉者的心理进行初步分类、分析,进而有针对性地探讨基层央行金融消保工作的努力方向和功能定位,希冀对基层金融消保工作有所裨益。一、金融消费投诉心理的几种典型表现情绪和行为是金融消费投诉心理的显性表现。理性金融消费者往往就事论事,针对金融产品或金融服务本身所出现的问题进行投诉,应对相对简单,依法依规处理即可,其行

• 单位
  中国人民银行