呼叫中心服务质量提升管理

作者：张郁颀

来源：管理观察, 2018, (25): 35-39.

• 呼叫中心
• S3管理模型
• 服务质量管理
• 客户需求

大型呼叫中心客服专员群体庞大、服务范围广、服务要求高、社会影响力大,其服务质量对企业至关重要。本文从客户需求出发,创新性地提出S3的管理模型,并将其在某大型呼叫中心进行应用,切实提升呼叫中心管理水平。

• 单位
  国家电网公司客户服务中心