层次分析法在客户满意度调查中的应用

作者：陈朋; 王磊

来源：铁路计算机应用, 2013, (11): 24-26+31.

• 层次分析法
• 客户满意度
• 评价指标体系 analytic hierarchy process(AHP)
• customer satisfaction
• evaluation index system

本文依据顾客满意度理论,运用层次分析法,论述了如何构建客户满意度评价指标体系的层次结构模型,并通过专家打分法确定模型各参数的权重,实现了满意度调查定性分析和定量分析统一,从而提高了满意度评价的准确性。

• 单位
  铁道部信息技术中心