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摘要
在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为。本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究。结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响。当顾客对企业的善意信任与能力信任对称(均高或者均低)的时候,顾客倾向于品牌转换;当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称(高低搭配)的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式。顾客信任对顾客抱怨的程度和方式均有调节作用,能力信任的调节作用大于善意信任,这种作用在抱怨程度低的时候更加明显。
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