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摘要
服务能力与需求的匹配是服务运作管理的核心问题,当服务能力与需求不匹配或服务效率出现波动时,等待就会产生。排队是服务管理中的重要问题,本文针对单个服务系统排队(M/M/1)问题,基于顾客等待时间成本(顾客时间价值)均匀分布和收入函数分布,从企业收益与顾客效用两个视角出发分别进行研究。首先,通过顾客效用选择建立顾客等待时间成本与队列之间的对应关系,以此为基础构建相应的服务定价函数和目标函数。研究表明,针对垄断型(顾客不能自由离开)服务系统和非垄断型(顾客能够自由离开)服务系统,服务提供商都应通过对顾客采取分类服务获得最大收益;接着,给出了对顾客进行分类服务的最优定价值、优先权顾客与普通顾客的最优比例及相应的企业最大收益值;最后,从顾客效用最大化视角,在两类服务系统(垄断型与非垄断型)下服务提供商都应取消顾客分类服务(仅保留一种顾客)。本文研究对顾客分类服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。
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