基于SERVQUAL-IPA模型的菜鸟驿站服务质量评价

作者：孙林平

来源：商场现代化, 2023, (16): 50-52.

DOI：10.14013/j.cnki.scxdh.2023.16.060

• 菜鸟驿站
• SERVQUAL量表
• 服务质量评价

以修正后的SERVQUAL量表为调查工具，选取江南大学菜鸟驿站为研究对象，调查消费者对于高校菜鸟驿站服务质量的期望和实际感知，找出期望和实际感知服务间的差距，为进一步推动菜鸟驿站的发展提供参考。高校菜鸟驿站在寄取件排队时间长、不能为顾客提供个性化的服务、快递物流追踪不及时、快递存在被损坏等风险、营业时间安排不合理等方面有待进一步改进。