儿科门诊投诉的原因分析与改进措施

作者：赵敏; 刘冲^*

来源：医学与哲学(临床决策论坛版), 2022, 43(09): 37-46.

• 儿科
• 投诉
• 门诊部

采用回顾性分析法，对2019年1月～2021年12月儿科门诊投诉进行统计分析。2019年～2021年儿科门诊投诉率呈现先下降后缓慢上升趋势，由2019年7.75/万降至2020年6.22/万，到2021年又上升为6.34/万。儿科门诊投诉例数与其门诊量呈正相关(r=0.568 8,P<0.001)。282例投诉中，医生少、患者原因及候诊时间长是主要投诉点。对工作态度问题的投诉中，医生是主要被投诉人员。为有效减少儿科门诊投诉，对儿科门诊暴露出来的问题认真落实整改，从医院、工作人员及患者层面采取切实可行的措施，践行儿科门诊投诉闭环管理模式，做到“事事有回音，件件有落实”,努力增强患者就医满意度和获得感。

• 单位
  首都医科大学附属北京友谊医院