苏州地铁服务人员情感劳动实践机制探究

作者：高雨

来源：城市轨道交通研究, 2022, 25(11): 169-170.

<正>地铁一线服务如何做到“有质量”“有温度”?本文从心理学视角关注地铁一线服务型员工的情感劳动,探寻其工作经验与感受,帮助地铁一线服务型员工处理好“需要的情感”和“感受的情感”之间的冲突,进而提升地铁一线服务工作效率。1情感劳动的内涵情感劳动的概念,最早是由美国社会学家阿利·霍克希尔德在《情感整饰:人类情感的商业化》一书中提出。其内涵可以这样表述:从事服务型工作的劳动者需要花费大量时间与顾客而不是机器互动,其主要任务是生产语言和行动,并以“浅层表演”或“深层表演”的方式,

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  苏州工业园区服务外包职业学院