基于规约的电力客服投诉处理中心与地市公司现场处理投诉共享机制研究

作者：门萍; 郭瑞英; 王一灵; 杨权

来源：机电信息, 2018, (30): 148-153.

DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2018.30.084

• 电力客服投诉
• 精准服务
• 集约化传输
• 优质服务

国家电网公司建立了以95598客服呼叫中心为统一口径的客服管理平台,为电力用户涉及业务咨询、电力抢修、故障申报、投诉建议等需求提供统一的服务应答中心。电力投诉处理质量指标是国家电网公司优质服务的重要考评指标,提高95598投诉处理的质量和效率,成为国网公司所属各地市级供电公司提升优质服务质量的重要途径。现主要提出以集中规约化的信息技术手段建立95598客服中心与地市供电公司现场处置之间的信息共享,通过信息渠道建设,实现相互协同、共同促进的电力精准服务的理念,解决95598客服中心与地市公司之间信息不互通、处理不同步等问题,为电力95598投诉处理提供关键的信息共享技术支撑。该机制提高了电网95598投诉事件处理效率,实现了优质服务能力的整体提升。

• 单位
  国网四川省电力公司南充供电公司; 国家电网公司客户服务中心