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摘要
目的探讨服务补救在防范体检纠纷中的实践效果。方法对体检过程中发生的62起投诉实施服务补救情况进行归纳分析,实施针对性补救措施,包括建立服务补救有效制度、采取现场服务补救及时性策略、培训和鼓励客户投诉、培养员工服务补救的能力。结果实施补救措施后未发生客户对体检服务不满意引发的护理纠纷或向上级主管部门投诉的事件。服务意识、体检质量、体检流程、信息沟通、隐私保护的满意度均有所提高。结论及时实施服务补救能重建顾客的满意度和忠诚度,是有效避免体检纠纷的重要举措。
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单位湖北省中山医院; 华中科技大学同济医学院附属同济医院
