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摘要
改革开放以来,虽然我国酒店业迎来了犹如雨后春笋般的发展,酒店业在学习西方的发展模式下蓬勃发展,进入了标准化时期,酒店管理者对顾客满意度的重要性的认识也进一步提高,但是对于酒店顾客满意度的相关的研究还处在比较基础的阶段。本文首先梳理了国内有关顾客满意度的研究脉络,并归纳了相关概念,并且以SERVQUAL评价理论为出发点,结合我国酒店前厅部的特征,总结出了一套测评问卷,以用于我国酒店前厅的顾客满意度的测评,并选取广州海航威斯汀酒店进行实证研究,研究结果证明了SERVQUAL基本测评框架在我国酒店业同样适用,同时又为酒店前厅顾客满意度的提高提供了理论基础。
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单位成都信息工程大学银杏酒店管理学院
