基于Kano模型调研护理人员对静脉用药调配中心的服务需求

作者：王亚迪; 刘玲; 胡小刚^*

来源：药学服务与研究, 2021, 21(03): 200-215.

• Kano模型
• 服务需求
• 调查问卷
• 静脉用药调配中心

目的:调研临床护理人员对静脉用药调配中心(PIVAS)的服务需求,为提升PIVAS的服务质量提供科学的理论依据。方法:在2019年12月-2020年1月,基于Kano模型理论,采用问卷调查的形式,调研重庆大学附属肿瘤医院临床护理人员对PIVAS的服务需求,并进行数据分析。结果:本研究共回收90份问卷,其中有效问卷86份,占95.56%。问卷调查结果显示,重庆大学附属肿瘤医院参与调研的人群女性占96.51%,本科及以上学历占59.30%,内科占70.93%,职称构成和工作年限分布比例合理。微信小程序调研方式更受欢迎,占51.16%。问卷质量分析表明,该问卷具有较好的信度和效度。及时接听电话、到临床沟通、满意度测评和持续改进属于魅力属性,及时退药、及时送达、正确性、成品问题解决、工人态度和移动沟通群则属于期望属性。矩阵象限图分析表明,及时退药的满意系数(SI)最高,为0.94,正确性的不满意系数绝对值(|DSI|)最高,为0.81。及时送达、工人态度、成品问题解决的SI和|DSI|均具有相对较高的赋值。亚组分析表明,各亚组服务需求的分类与总体具有较好的一致性。结论:基于Kano模型的调研为了解临床护理人员对PIVAS的服务需求提供了基础理论信息。本院PIVAS在后续实践工作中,可以以需求层次为导向,强化相应质控管理,科学化地提升PIVAS服务能力。

• 单位
  重庆市肿瘤研究所