空乘人员投诉性危机处理策略浅谈

作者：段勇

来源：中国民航飞行学院学报, 2012, (06): 34-35.

• 空乘人员
• 投诉性危机
• 处理
• 策略 Flight attendant Complaint crisis Handle Strategies

投诉性危机是空乘人员遇到的最多的一类危机事件。处理此类危机总的原则是:大事化小,小事化了。本文主要以航班延误为例,具体阐述了空乘人员对投诉性危机的处理策略:平息怨气法;适当补偿法;欲擒故纵法。

• 单位
  中国民用航空飞行学院