基于顾客感知价值的服务标准探析

作者：乐为; 章倩

来源：中国标准化, 2013, (01): 63-66.

• 顾客感知价值
• 服务标准
• 硬标准
• 软标准 customer perceived value
• service standard
• hard standard
• soft standard

制定基于顾客感知价值的服务标准具有重要的意义。文章对服务期望和服务感知质量进行了分析,并在服务质量5个维度的基础上将顾客定义的服务标准类型分为"软"标准和"硬"标准,以其在快递业中的应用为例进行了阐述。文章为服务业标准的制定提供了理论上的借鉴和实践上的支撑,有助于提高标准制定的科学性。

• 单位
  中国计量大学