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摘要
随着大型石油公司共享服务建设的逐步深入，以客户满意度为出发点的服务运营体系不断完善。以笔者所在单位为例，目前服务形成了财务、人事、信息和客服四路业务同步建设的格局，但在共享服务标准作业流程建立的同时，服务标准作业周期的建立尚未形成一套系统的、科学的方法。本文主要基于单位管理实际，利用六西格玛管理方法理论，通过采集部分实际业务周期，利用统计学方法，建立一套系统科学的服务标准化作业周期指导方法，并根据选取的部分可能影响周期的主要因素进行建模分析，旨在为单位合理搭配人力资源配置等提供可靠依据和参考。
