加强医院投诉管理 健全投诉协调机制

作者：徐巧; 林婷

来源：中医药管理杂志, 2016, 24(23): 165-166.

DOI：10.16690/j.cnki.1007-9203.2016.23.078

• 门诊投诉
• 医疗服务
• 协调机制

目的:分析浙江省温岭市第一人民医院门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对浙江省温岭市第一人民医院2015年门诊患者有文字记载的159例投诉资料进行描述性分析。结果:门诊投诉的原因是服务态度、劳动纪律、沟通告知、流程环境、设备因素、收费问题、病案缺陷、不合理用药、推诿病人、行风问题、求助、其它投诉等12个方面。结论:医院要转变服务观念和意识,改善服务态度和就医环境,提供人性化服务,加强医护人员法律法规的学习和职业道德教育。

• 单位
  温岭市第一人民医院