顾客既是服务质量的评价者,同时又会参与到服务生产传递过程中,扮演着"协作者"的角色,顾客参与对服务质量有着重要影响。选取事前准备、信息共享、人际互动和口碑传播等在顾客参与服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,探讨顾客参与的各维度对服务质量差距的影响机制。据此,针对性地提出了四点建议:第一,助力顾客事前准备,强化服务意识;第二,建立共享互动机制,促进有效沟通;第三,树立口碑传播理念,实施关系营销;第四,适当控制直接接触,削弱消极影响。
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