基于Kano模型的门诊医疗服务质量提升实践

作者：何炳文; 彭丽华^*; 吴永萍; 欧阳邦辉; 黄仁彬

来源：中国医院管理, 2020, 40(08): 43-45.

• Kano模型
• 门诊
• 质量改进

介绍某三甲医院运用Kano模型来改进门诊医疗服务质量的实践。通过问卷调查和Better-Worse系数计算,定义门诊医生岗位的质量特性,有9项必备质量,3项期望质量,3项魅力质量;对员工进行培训后运行Kano模型,并以现场检查和病历处方抽查的方式考核其必备质量。项目实施后,患者满意度、员工满意度均有明显提高,门诊缺陷率减少。显示源于赫兹伯格双因素理论的Kano模型,可以提高患者满意度,规范门诊医生的诊疗行为,提高门诊医生的工作效率,对医疗服务质量的改进将有广阔的市场。

• 单位
  郴州市第一人民医院