某三甲专科医院开展“五心”回访对改善医疗服务质量的调查分析

作者：董晰

来源：福建医药杂志, 2018, 40(04): 143-145.

• 三甲专科医院
• “五心”回访
• 效果分析

目的分析我院"五心"回访的运作效果,发现问题并提出建议,以进一步完善回访机制。方法我院于2014年建立了"五心"回访机制,接听患者来电,对患者进行短信问候、电话回访、现场问卷调查、收集患者意见建议。复习查阅2014—2017年回访资料,从满意度、意见或建议、来电咨询状况、表扬4个方面对数据进行统计分析,评估服务回访情况。结果 2014—2017年出院患者满意度各指标对比有显著变化,在院患者满意度无显著变化。2014—2017年,护理组、主诊组出院满意度有所提高。2014—2016年,就诊流程、住院环境、治疗效果的出院满意度有所下降,总体满意度下降。2014—2017年,患者提出的意见建议条数总体呈下降趋势;患者来电次数增加,主要为电话咨询;从各途径收集到的表扬次数在不断增加。结论 "五心"回访促进了医院改善医疗服务,提升医疗服务质量,同时为医患沟通搭建了一个良好平台,提升了医院服务管理水平。

• 单位
  福建省肿瘤医院