基于改进IPA的高速铁路服务质量评价与改善策略研究

作者：吴天琪; 刘晓溪; 祝继常^*; 李博; 杨晓

来源：铁道运输与经济, 2021, 43(12): 33-39.

DOI：10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2021.12.06

• 高速铁路
• 服务质量评价
• IPA
• 熵权法
• 服务诊断

随着客运行业竞争日益激烈、社会服务需求不断提高,公众对铁路客运工作提出了更高的要求。服务质量是现代客运行业提升竞争力和形成竞争优势的重要手段,科学有效的评价方法有助于准确地分析客运服务中的不足。通过梳理高速铁路客运服务全流程及对应服务项点,建立综合评价指标体系;提出改进的IPA法,运用熵权法计算影响因子的评价幅值,计算各因子对高速铁路服务质量满意度的贡献度,以京张高速铁路为例构建了服务要素"熵权-满意度"矩阵,确定周边餐旅服务等亟需改善的服务要素,提出相应对策建议。

• 单位
  中国铁道科学研究院; 中国铁道科学研究院集团有限公司