基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价

作者：贾果玲; 王建伟

来源：铁道运输与经济, 2019, 41(10): 57-63.

DOI：10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2019.10.10

• 西安市圆通快递
• 服务质量
• SERVQUAL模型
• IPA评价
• 服务差距
• 安全性
• 可靠性

快递服务已经成为现代生活和工作不可或缺的基础服务之一。为提升客户对西安市圆通快递的快递服务的满意度,以SERVQUAL-IPA模型理论为基础,结合快递行业服务特性,构建西安市圆通快递服务质量评价指标,通过设计调查问卷,采用服务差距和重要性-绩效表现评价方法对西安市圆通快递服务质量进行评价。结果表明,西安市圆通快递需要改进的指标超过了半数,其服务质量整体较差。利用SERVQUAL-IPA评价模型对西安市圆通快递服务质量进行评价,具有一定的合理性和针对性,有助于西安市圆通快递及时弥补服务质量的不足之处,加快提升西安市圆通快递服务质量。

• 单位
  西安外事学院