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摘要
合理的服务机制设计和服务定价策略是确保服务提供商有效运行的科学调控手段。由于顾客获取服务信息的异质性，一些服务提供商为了扩大市场需求增加服务收益，通常采取分类服务模式，通过提供体验服务以便潜在顾客了解服务质量和服务水平，进而吸引潜在顾客成为常规顾客。然而，由于服务资源的有限性，顾客不能立即接受服务而会出现排队等待现象，并导致部分顾客的流失。因此，服务提供商如何科学地制定服务策略，是保证服务收益的关键。不同于传统文献中有关顾客完全理性的假设，本文在考虑顾客损失规避的行为基础上，结合非抢占优先权的M/M/1排队系统，构建参照依赖效用模型，利用排队博弈理论，求出顾客的非合作博弈均衡，并以此构建服务提供商的收益函数，进而研究服务提供商最优服务定价策略，并通过数值算例得到一些管理启示。研究表明，顾客损失规避行为会降低服务提供商的服务定价和服务收益；当服务提供商具有较强的服务能力时，提供体验服务有利于服务提供商获得更多收益；当常规顾客规模较小时，提供体验服务可以提高服务提供商收益，但是当常规顾客达到一定规模时，提供体验服务会降低收益。
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单位经济管理学院; 山东科技大学
