依据自我调节理论和社会交换理论，采用“认知-动机-行为”分析框架，对服务业339份调查问卷进行实证分析。结果表明：资质过剩感对深层扮演行为具有正向影响，获得型印象管理动机在资质过剩感与深层扮演行为间发挥完全中介作用，顾客关系价值能强化资质过剩感对获得型印象管理动机的正向影响；资质过剩感对表层扮演行为具有负向影响，防御型印象管理动机在资质过剩感与表层扮演之间发挥完全中介作用，顾客关系价值能缓解资质过剩感对防御型印象管理动机的负向影响，同时缓解资质过剩感对表层扮演行为的间接作用。
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