航空旅客焦虑情绪特征分析

作者：李敬强; 李康; 王蓓; 赵宁

来源：中国公共卫生, 2019, 35(04): 398-401.

• 航空旅客
• 焦虑情绪
• 特质焦虑
• 应对方式
• 焦虑倾向

目的了解航空旅客焦虑情绪特征及其影响因素,为提高旅客服务质量及完善航空卫生保健机制提供借鉴。方法 2015年1月—2016年12月,采用简单随机抽样法,分别对民航东北、华北、华东、中南、西南等地区的10个机场共计2 526名航空旅客进行特质焦虑量表、简易应对方式量表、自编基于心理需求的焦虑倾向量表调查。结果旅客特质焦虑为(38.85±8.23)分、积极应对为(23.65±5.44)分、消极应对为(15.77±3.92)分、焦虑倾向为(70.33±6.55)分。航班延误知情权为(4.01±0.97)分,延误餐宿解决质量为(3.83±0.92)分,航班正点率为(3.68±1.12)分,起飞降落平稳性为(3.62±0.86)分,行李完好性为(3.57±0.91)分,是影响旅客焦虑的主要因素;行李安全与质量[4.43±0.82分],通知及时性[4.28±0.86分],餐宿安排质量[4.27±0.99分],延误知情权[4.25±1.13分],延误赔偿承诺[4.14±0.80分],是旅客最期望解决的因素。不同年龄、飞行时间、出行去向的旅客的特质焦虑差异有统计学意义(均P <0.001),不同性别、年龄、飞行频率的旅客的积极应对差异均有统计学意义(均P <0.05),不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的消极应对差异均有统计学意义(均P <0.01),不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的焦虑倾向差异均有统计学意义(均P <0.001)。特质焦虑、应对方式、焦虑倾向之间均呈明显相关关系。应对方式在特质焦虑与焦虑倾向间的多重中介效应显著,其效应量占总效应量的34.8%;积极应对、消极应对的中介作用效应显著,其中介效应量分别占间接效应的60.5%、39.5%。61.8%、41.6%、35.9%、32.3%、31.8%的旅客分别在航班延误、起飞、提取行李、候机、值机阶段产生焦虑情绪,41.8%、32.5%、31.8%、21.9%的旅客分别伴随有心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心等身体症状,51.5%、44.2%的旅客常以睡觉、听音乐/看报/看视频等方式来应对。结论航空公司、机场等运营管理部门可在航班延误应急处置、行李安全质量保障、客舱服务等方面制定针对性强的管理策略与服务模式,提升旅客卫生保健工作质量与效率。

• 单位
  中国民航大学