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摘要
医院的服务与质量成为了当前研究的两大热点,伴随普遍存在的"看病难、看病贵"问题的出现,不断发生的医疗纠纷以及医疗市场的激烈竞争,医院管理者开始愈加重视医院的质量管理,但对于如何抓住服务需求方不同的服务需求,往往缺乏一种更好的方式。该研究基于魅力质量理论,针对其分类质量属性的特征,即魅力质量、一维质量、基本质量,结合医院门诊服务的特征,对医院服务质量进行界定与分析。同时,结合引入时间因素后的分类属性的变化规律,给提高医院门诊服务魅力质量提出一些有针对性的对策建议,主要集中在以下3个方面:创造医院门诊服务魅力质量;完善医院门诊服务一维质量;控制医院门诊服务基本质量。此外,依据魅力质量属性下的内容找出医院门诊患者潜在的卫生服务需求,从根本上提高门诊患者就诊的满意度,使得医院在各项竞争力量的冲击下,仍然保持可持续的发展。
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单位四川大学华西医院
